Mystery shopping to narzędzie, które zyskuje na popularności w różnych branżach, gdyż pozwala na uzyskanie rzetelnej informacji na temat jakości usług i produktów. Współpraca z tajemniczymi klientami pomaga przedsiębiorcom w monitorowaniu oraz doskonaleniu oferty i obsługi. W tym artykule przyjrzymy się bliżej temu zjawisku, jego funkcjom oraz roli, jaką odgrywa w świecie biznesu.
Czym jest mystery shopping i jakie są jego rodzaje?
Mystery shopping, czyli tajemnicze zakupy, to metoda badania jakości obsługi klienta przez specjalnie do tego przygotowane osoby – tajemniczych klientów. Mystery shopping co to jest? Otóż, chodzi o to, że osoba niezwiązana z firmą, sprawdza jakość usług, oferty czy obsługi klienta, udając zwykłego klienta. Zarówno klienci, jak i pracownicy nie są świadomi faktu, że mają do czynienia z tajemniczym klientem. Można powiedzieć, że mystery shopping co to je, to sposób na to, jak uzyskać prawdziwy obraz funkcjonowania firmy.
Istnieją różne rodzaje mystery shoppingu. Wyróżniamy między innymi:
1. Tajemniczy klient odwiedzający punkt sprzedaży (mystery shopper w sklepie, salonie czy restauracji)
2. Tajemniczy klient korzystający z usług online (sprawdzający stronę internetową, sklep online, chat z obsługą klienta)
3. Dzwoniący (sprawdzający jakość obsługi telefonicznej)
Kto to jest tajemniczy klient?
Mystery shopper kto to tak naprawdę? Tajemniczy klient to osoba z zewnątrz, która na zlecenie firmy sprawdza jakość jej usług, produktów i obsługę klienta. To może być specjalista z firmy badawczej, freelancer czy nawet ktoś z konkurencji. Ważne, by mystery shopper był obiektywny i nie miał więzi emocjonalnych z badanym podmiotem. Tajemnicza wizyta mystery shopper co to daje firmie informacje, które mogą być poufne i nie chciałyby, żeby przedostały się do konkurencji.
Jakie są cele mystery shoppingu?
Głównym celem tajemniczego klienta jest ocena jakości obsługi klienta, ale jego zadania mogą być bardzo różne. Najczęściej mystery shopping prowadzi się w celu:
1. Zbadania jak aktualnie funkcjonuje firma
2. Oceny jakości usług i produktów
3. Sprawdzania przestrzegania standardów (np. przez sieciowy sklep)
4. Testowania nowych produktów czy usług przed wprowadzeniem ich na rynek
Korzyści i ograniczenia związane z mystery shoppingiem
Mystery shopping to metoda, która pomaga firmom na wszystkich etapach ich działalności. Korzyści wynikające z mystery shoppingu to między innymi:
1. Uzyskanie szczerych opinii klientów bez ich naturalnej tendencyjności
2. Zdobycie informacji na temat funkcjonowania firmy i obsługi klienta
3. Poznanie mocnych i słabych stron firmy
4. Uniknięcie sytuacji, w której wprowadza się na rynek coś, co jest nieprzemyślane lub nie sprawdzone
Jednak mystery shopping ma też pewne ograniczenia. Warto się zastanowić, czy ta metoda jest odpowiednia dla naszej firmy. Należy pamiętać, że:
1. Rezultaty mystery shoppingu mogą być subiektywne
2. Trudno jest wyłapać wszystkie typy błędów w pracy pracowników
Decyzja o zastosowaniu mystery shoppingu
Teraz, gdy już wiesz, co to jest mystery shopping co to jest, możesz się zastanowić, czy ta metoda jest dla Ciebie. Jeśli zdecydujesz się na współpracę z mystery shopperem, pamiętaj, że kluczem do sukcesu tej metody są dobrze przemyślane pytania, na które tajemniczy klient powinien odpowiedzieć.
W skrócie: Tajemnice mystery shoppingu
W świecie marketingu i obsługi klienta, mystery shopping to metoda badawcza, której celem jest rzeczywiste sprawdzenie jakości usług, produktów i relacji z klientem. Osoba odpowiedzialna za wykonanie tego zadania to mystery shopper – zewnętrzny specjalista, który, nie zdradzając swojej roli, wciela się w postać zwykłego klienta. Dzięki temu, firma może uzyskać wartościowe informacje dotyczące jej funkcjonowania, mocnych oraz słabych stron.
Artykuł wyjaśnia, co to jest mystery shopping oraz opisuje trzy rodzaje tej metody, stosowane w świecie biznesu. W zależności od potrzeb, tajemniczy klient może odwiedzić punkt sprzedaży, przetestować usługi online lub zajmować się jakością obsługi telefonicznej. Zaletami mystery shoppingu są między innymi zdobycie szczerych opinii klientów czy uniknięcie wprowadzenia na rynek nieprzemyślanych i niesprawdzonych produktów. Natomiast należy mieć na uwadze, że wyniki tej metody mogą być subiektywne, a nie wszystkie błędy pracowników będą możliwe do wykrycia.
Mystery shopping to interesująca metoda badania, która może przynieść korzyści w różnych obszarach działalności firmy i jej obsługi klienta. Decydując się na jej zastosowanie, kieruj się celami, do których zmierzasz i dobierz odpowiednio rozbudowane pytania, na które powinien odpowiedzieć tajemniczy klient.
